Comment optimiser le routage de vos appels entrants

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Il en va de l’image de l’entreprise, de l’efficacité de sa relation client ainsi que du taux de satisfaction de ses clients. Le but est pour l’entreprise de traiter avec pertinence le nombre maximal d’appels tout en réduisant le coût de sa téléphonie d’entreprise. Quelles sont les astuces pour optimiser les appels entrants de votre entreprise ?

Anticiper le besoin des clients

La gestion optimisée des appels entrants constitue ainsi un enjeu majeur pour l’entreprise. L’optimisation du routage des appels passe forcément par une automatisation de leur traitement. C’est justement le rôle principal de la solution que l’entreprise Dexem propose avec son SVI ou Serveur Vocal Interactif.

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Mais pour être intuitif et performant, un SVI doit répondre à de réelles problématiques. Le service et le produit centrés client sont de mise pour toutes les entreprises, et son service d’appel téléphonique n’échappe pas à cette règle. Un vrai travail d’anticipation doit être fait pour définir les composants du menu principal du serveur vocal interactif.

L’avantage d’une solution de téléphonie d’entreprise basée sur le Cloud comme celle de Dexem est qu’elle est évolutive. Il est facile de le configurer au gré de l’évolution des besoins de l’entreprise. Dans un premier temps, le service d’appel a souvent à y aller par tâtonnement. Grâce à une fonctionnalité comme l’étiquetage des appels, il sera possible de répertorier les différents motifs d’appel des clients et de les anticiper.

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Limiter le nombre de menus du serveur vocal interactif

Le Serveur Vocal Interactif est la solution d’optimisation par excellence de routage des appels entrants. Toutefois, pour donner la possibilité à l’entreprise de traiter le maximum d’appels, il faut que le menu principal du serveur soit précis et concis. Pour le listing des composants de ce menu principal, encore une fois, l’entreprise doit compter sur l’anticipation des besoins de ses clients.

L’arborescence du serveur d’appels de l’entreprise doit être gardée le plus simple et le plus efficace possible. Ce qui n’est pas toujours une mince affaire certes, mais les solutions de Call Tracking de Dexem peuvent être utilisées pour améliorer cet aspect du SVI. A noter que le Call Tracking est un service qui sert surtout à suivre le processus client dans le cadre d’une campagne marketing.

Mettre en place des numéros de débordement

A certains moments, le service d’appel téléphonique de l’entreprise peut s’attendre à une arrivée massive d’appels entrants. Même avec le serveur vocal interactif le plus performant, il n’est tout simplement pas possible de tout gérer. Le routage des appels entrants n’est pas possible si tous les agents sont occupés. L’idée est donc de toujours pouvoir traiter les appels les plus importants. Pour ce faire, la mise en place d’un ou de deux numéros de débordement peut s’avérer la meilleure solution.

Pour optimiser le routage de ses appels entrants, l’entreprise devrait également pouvoir compter sur un outil de management des appels. Ce type de logiciel permet de répertorier les appels entrants décrochés, les appels manqués et les appels traités. Le Call Manager de Dexem enregistre en même temps les appels et leur durée, le nom de l’agent et le nom du contact, entre autres.